Working Progression | Klachtenreglement

Klachtenprocedure

In de situatie dat een opdrachtgever, een cliënt van WORKING PROGRESSION of een werkgever waar een cliënt een nieuw dienstverband is aangegaan, ontevreden is over de diensten van WORKING PROGRESSION, bijvoorbeeld over de manier waarop hij / zij is behandeld, of de wijze waarop een beslissing tot stand is gekomen, kan hij / zij een klacht bij WORKING PROGRESSION indienen.

Het onderhavige klachtenreglement is specifiek voor dergelijke klachten opgesteld. De tekst van het reglement treft u hier aan met daarbij een artikelsgewijze toelichting. Het is aan te bevelen om in een persoonlijk gesprek het incident met elkaar te bespreken, voordat de klachtenprocedure in gang wordt gezet.

Definities:

Opdrachtgever: diegene die de opdracht(en) verstrekt aan WORKING PROGRESSION met betrekking tot de coaching van cliënten naar arbeid.

Cliënt: de cliënt die door opdrachtgever aan WORKING PROGRESSION ter begeleiding is gegeven.

Werkgever van cliënt: de werkgever waar cliënt een dienstverband mee aangaat.

Derden: diegenen die in opdracht van WORKING PROGRESSION werkzaamheden voor cliënten hebben verricht.

Het Klachtenreglement met de artikelsgewijze toelichting.

Artikel 1: Klachtrecht
Ieder heeft het recht om over de wijze waarop WORKING PROGRESSION of derden zich bij de uitoefening van de in contract vastgelegde taken jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij WORKING PROGRESSION en deze te laten behandelen conform in deze regeling wordt aangegeven.

Toelichting Klachtrecht: Bij de opstelling van het klachtenreglement voor WORKING PROGRESSION is rekening gehouden met de regeling ter zake in de Algemene Wet Bestuursrecht en het Klachtenprotocol Lisv d.d. 12 maart 1999. (M 99. 022) en is bestemd voor een ieder die klachten heeft inzake het optreden van WORKING PROGRESSION jegens haar opdrachtgever, cliënten en werkgevers van haar cliënten.

Artikel 2: Definitie klacht
Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ongenoegen door cliënten over de begeleiding van dezen waarover opdrachtgever, werkgever of cliënt opheldering wenst.

Toelichting “Definitie klacht”

De klachtenprocedure is voor de klager een middel om iets te ondernemen tegen het optreden, handelen of nalaten van medewerkers van WORKING PROGRESSION.

In dit kader valt te denken aan:

Niet adequaat handelen
Nalatigheid
Schending van de privacy waartegen geen rechtsgang is geopend.
Onjuiste voorlichting of communicatie.
Overige manco’s in de dienstverlening over het algemeen

Artikel 3: Op schrift stellen klacht
Een klacht dient bij voorkeur schriftelijk worden ingediend. WORKING PROGRESSION zal, indien gewenst, de klager ondersteunen bij de verwoording van de klacht.

Toelichting “Op schrift stellen klacht”: Het is wenselijk de klacht schriftelijk te verwoorden zodat de klacht voor zowel klager als WORKING PROGRESSION duidelijk en inzichtelijk wordt gemaakt, hetgeen een goede afwikkeling van de begeleiding van een klacht bevordert.

Wanneer de situatie zich voordoet dat de klant alleen in staat is deze mondeling te verwoorden, zal WORKING PROGRESSION de klager behulpzaam zijn bij het op schrift stellen van zijn klacht.

Artikel 4: Toedeling verantwoordelijkheid
Klachten worden afgehandeld onder verantwoordelijkheid van WORKING PROGRESSION en zullen behandeld worden door een onafhankelijke medewerker van WORKING PROGRESSION die niet betrokken is bij de klacht.

Artikel 5: Administratieve intake
Uiterlijk binnen vijf dagen na het indienen van de klacht, ontvangt klager een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klacht. Hierin worden opgenomen:

De datum waarop de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft of hebben plaatsgevonden.
De datum van ontvangstbevestiging.
De behandelaar van de klacht.
Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.
De uitkomst van de klacht.
Met inachtneming van het bepaalde onder artikel 7, de termijn waarbinnen de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond.

Tevens zal de klacht worden gemeld aan de aangewezen Arbeidsdeskundige van het UWV.

Toelichting “Administratieve intake”: Direct na het indienen van een schriftelijke klacht zal een ontvangstbevestiging van de klacht worden gestuurd naar de klager. Een klacht mag ook mondeling en op informele wijze worden afgedaan zoals blijkt uit artikel 8 van het klachtenreglement. Dit kan echter alleen als de klager in het mondelinge contact aangeeft dat de klacht naar tevredenheid is afgewikkeld. Het mondelinge antwoord op de klacht en eventuele afspraken die daarbij met de klager gemaakt zijn, worden in het dossier vastgelegd waarbij inzage wordt verleend aan de klager.

Artikel 6: Begeleiding (inzien stukken / horen partijen)
1. Klager en WORKING PROGRESSION nemen gezamenlijk de stukken door die op op de zaak betrekking hebben.
2. Op eigen verzoek van klager of op verzoek van WORKING PROGRESSION kan de klager zijn klacht mondeling toelichten,
waarbij “hoor en wederhoor” zal worden toegepast.
3. Van het horen wordt verslag gemaakt dat ter ondertekening wordt toegezonden aan betrokkenen.
4. Alleen voor bijzondere situaties kan op aanvraag van de klager een vergoeding voor reiskosten worden toegekend.

Toelichting “Begeleiding (inzien stukken / horen partijen)”: Volledigheidshalve wordt benadrukt dat de klager tijdens en na de begeleiding van zijn klacht recht heeft op inzage van zijn dossier. Dit inzagerecht valt onder de regels van het WORKING PROGRESSION – Privacyreglement. Ook de dossiers die in het kader van de klachtenbegeleiding worden aangelegd, vallen onder de bescherming van het genoemde privacyreglement.

Het initiatief voor het horen kan van beide partijen, klager en WORKING PROGRESSION, uitgaan.
Een verzoek van WORKING PROGRESSION kan bijdragen om:

De feiten duidelijk en helder voor partijen vast te stellen.
De zaak vanuit beide standpunten toe te lichten en te verhelderen, waarbij beide partijen overeenstemming bereiken over de aard van de klacht.
Tot een gewenste oplossing te komen ter afhandeling van de klacht.

WORKING PROGRESSION is verantwoordelijk voor de inhoud van het verslag. De klager heeft geen verplichting het verslag voor akkoord te tekenen. De gemaakte afspraken worden afzonderlijk bij brief bevestigd. De klager kan tevens het verslag verkrijgen middels het gebruik te maken van zijn inzagerecht. De klager zal gedurende de procedure van dit recht op de hoogte worden gesteld.

Artikel 7: Termijnen
Voor de beantwoording van een in behandeling genomen klacht staat een termijn van zes weken. Indien een klacht niet in behandeling worden genomen op één van de gronden als bedoeld in artikel 8.5, moet de klager hiervan altijd binnen vier weken in kennis worden gesteld met hierbij de onderbouwing waarom een klacht niet in behandeling wordt genomen.

Toelichting “Termijnen”: WORKING PROGRESSION heeft zichzelf een termijn van vier weken gesteld, waarbinnen een in behandeling genomen klacht beantwoord moet zijn. Bij de ontvangstbevestiging (zie artikel 5 Klachtenreglement) wordt aangegeven binnen welke termijn WORKING PROGRESSION denkt de klacht te kunnen beantwoorden. Indien de gestelde termijn niet gehaald wordt, moet hiervan mededeling worden gedaan aan klager onder vermelding van de reden. De termijn zal echter niet langer zijn dan zes weken na ontvangst van de klacht.

Artikel 8: Afhandeling
1. De beslissing op de klacht zal schriftelijk aan klager worden medegedeeld.
2. De beslissing op de klacht bevat in ieder geval de volgende onderdelen:

Een weergave van de klacht, zoals de klager deze heeft geformuleerd.
Een weergave van de feiten zoals WORKING PROGRESSION deze ziet.
Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht.
Een beslissing over de klacht.

3. De beslissing houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden dan wel dat de klacht niet in behandeling wordt genomen.
4. Indien de klacht gegrond wordt verklaard, draagt de in artikel 5.1. aangegeven contactpersoon, indien een geheel of gedeeltelijk verhelpen van de klacht mogelijk is, zorg voor het nemen van actie en zal deze contact opnemen met de klager ten behoeve van het realiseren van een mogelijke oplossing.
5. De beslissing dat de klacht niet in behandeling wordt genomen is alleen mogelijk de volgende gevallen:

De klacht betreft een gedraging die reeds het eerder onderwerp van een klachtbegeleiding is geweest.
De klacht betreft een gedraging waarbij het belang van klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

In de schriftelijke beslissing zal klager er op worden gewezen dat hij zich kan wenden tot de Arbeidsdeskundige van het UWV indien naar het oordeel van de klager de klacht niet naar behoren is behandeld. De klager zal worden gewezen op de klachtregeling van het UWV.

Toelichting “Afhandeling” In het algemeen zal een klachtbegeleiding moeten eindigen met het oordeel: gegrond of ongegrond. De beoordeling van een klacht kan derhalve niet plaatsvinden zonder dat er toetsingsnormen zijn. Behoorlijk bestuur is hierbij de belangrijkste toetsingsnorm. Onder behoorlijk bestuur valt:

Een slagvaardige en correcte gevalbegeleiding en actieve en duidelijke informatieverstrekking.
Zorgvuldigheid in de voorzieningen van WORKING PROGRESSION; bijvoorbeeld een goede toegankelijkheid van WORKING PROGRESSION zowel fysiek als communicatief (telefonische bereikbaarheid/mail/etc) en voorzieningen ter bescherming van de privacy.

Zorgvuldigheid in houding en gedrag. Er mag worden verwacht dat cliënten correct te woord worden gestaan, ze niet onnodig hoeven te wachten, aanvragen objectief worden behandeld, dat er een hulpvaardige opstelling jegens cliënten wordt getoond en er respect is voor hun standpunten.

Bij een klacht die gegrond is verklaard en er dient de contactpersoon er zorg voor te dragen dat er actie ondernomen wordt voor de afwerking van de klacht. De klachten en de uitkomst van de begeleiding zullen binnen WORKING PROGRESSION op datum van binnenkomst worden geregistreerd.

Artikel 9: Verantwoordingsinformatie
Periodiek rapporteren de verantwoordelijke operationeel managers en directeuren over de afhandeling van klachten.

Toelichting “Verantwoordingsinformatie”: Periodieke managementrapportages (met geanonimiseerde overzichten waar het de gegevens van klagers betreft) geven het management van WORKING PROGRESSION inzicht in de aard, achtergronden, doorlooptijd en uitkomsten van de klacht. Hier kan een belangrijke impuls tot kwaliteitsverbetering van uitgaan. Tevens is WORKING PROGRESSION hierdoor in staat om inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van behandelde klachten.

WORKING PROGRESSION kan ten aanzien van de bij haar aangemelde klanten, te allen tijde, doch minimaal eens per kwartaal, rapporteren over:

Het totale aantal ingediende klachten;
Het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen;
Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld;
Het aantal klachten dat in behandeling is genomen;
Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld;
Tevens zal een klacht te allen tijde worden gemeld aan de arbeidsdeskundige van het UWV en zal de klacht worden opgenomen in het dossier.